¿Atención al cliente? (movistar)

Esta es la historia, para no olvidar, de una experiencia vivida con la compañía móvil que uso a diario, movistar.

Hace unos días, valorando mi nueva situación profesional (autónomo), decidí llamar a movistar para que, como cliente suyo de telefonía móvil, me informasen acerca de las tarifas a las que podría acceder para cambiar mi contrato de particular a autónomo.

Lo hice durante los minutos que dedicaba a comer, mientras en la televisión aparecían “los manolos” de cuatro en la sección de deportes de los informativos de dicha cadena. De hecho, me recordaron que quería hablar con mi compañía, movistar, ya que publicitan en directo una tarifa de 19,90 Euros para autónomos.

Mientras acababa rápidamente la comida, decidí llamar. Y en qué hora…

Llamé al 1004 para que me informasen sobre las tarifas de autónomos. Respuesta: “ha usted de llamar al 900 101010″.

Llamé al 900 101010 para que me informasen sobre las tarifas de autónomos. Respuesta: “disculpe, ha de llamar al 900 101010 para que le informen”. Así hasta 3 veces.

A la tercera llamada al 900 101010 hablé con una señora muy “amable”, cuyo nombre recogería más tarde, que me respondió: “disculpe, ha de llamar al 900 101010 para que le informen”. Por supuesto, le expliqué que no, que era el teléfono al que ya había llamado 3 veces, diciéndole al robot de bienvenida diferentes palabras clave como autónomo, tarifas autónomo, etc. Que me debía atender ella, que sólo quería información sobre la tarifa para autónomos y que ya era cliente suyo, dispuesto a renovar contrato y seguir con sus servicios.

La señora que me atendía no comprendía cómo podía insistir yo, como cliente, en pedir algo que no podía darme. “¿Cómo le voy a dar tarifas de autónomos cuando usted tiene que llamar al 900 101010?”. Ni que decir tiene que la comida ya se me había atragantado.

Le expliqué una y otra vez que ya había llamado a ese número, y entonces ella encontró una solución. “Mire, debe usted teclear las siguientes teclas (almohadilla…). Su número aparecerá oculto y entonces la máquina (robot) de bienvenida no lo detectará como cliente particular de movistar. Sólo entonces, y llamando al 900 101010, podrá recibir información sobre tarifas para autónomos”. Por supuesto, le comenté que no deseaba perder más tiempo, convirtiendo mi número de teléfono en oculto (algo que jamás he hecho porque así lo decido).

Visto que la señora no accedía a prestar la información ni solución alguna, excepto la de “engañar al robot de bienvenida”, le solicité hablar con un superior, ya que comenzaba a ponerme un poco nervioso y a perder el tiempo… ¿Su respuesta? “Disculpe, pero mi superior no se puede poner. No sabe usted las reuniones que llevamos ya en esta semana, como para que ahora quiera usted hablar con él. Imposible.”

Me quedé sorprendido. Le comenté, de forma educada, que mi llamada no era para que movistar me generase más problemas que los que ya pudiera tener en mi vida y menos para que ella me expresase los de sus superiores y compañeros por “la cantidad de reuniones” que habían tenido en pocos días.

Volví a formular mi pregunta inicial, ésa para la que parecía no tener respuesta. Y, sin mediar palabra, expresó una frase muy poco acertada: “¡Me está usted tomanto el pelo!”. No me lo podía creer, sólo quería ampliar mi contrato con movistar y la forma en que se me respondía era la que podéis leer.

Le expliqué que en ningún momento yo le había faltado el respeto, pero que ella sí. Advertí que lo publicaría donde hiciera falta, que lo compartiría con mis compañeros de la red, como ejemplo de lo que jamás habría que hacer. ¿Su respuesta? “Si quiere le doy hasta la dirección postal de las oficinas centrales”.

Finalmente, la señora decidió poner en silencio su micro, haciéndome sentir como si hablase con la pared, ya que al otro lado del teléfono sólo había silencio. La llamada finalizó con su nombre anotado y llamando a 1004 para 2 cosas:

1) Queja formal por el servicio ofrecido por la señora (con nombre y apellidos, que aún guardo), junto con las frases y tono usados.

2) Queja formal porque movistar no ofrezca a sus clientes particulares la posibilidad telefónica de informar sobre tarifas de autónomos.

Hasta hoy sólo he recibido 2 amagos de movistar por solucionar su grave error:

1) Vía Twitter, dónde me preguntan desde @movistar_es : “@JesusMPerezC Hola. Y ¿cuál era/es tu duda o problema?”, en referencia a un tweet en el que me lamentaba de lo vivido con ellos. Curioso que JAMÁS me respondieron a los tweets en los que solicitaba algo de información sobre mi posible paso a autónomo o cuestiones relativas a contratos de Iphone 4 como particular. ¡Bravo!

2) Llamada desde latino américa (o el acento del chico de la llamada así lo hacía intuir), disculpándose en nombre de movistar y diciéndome: “le ofrecemos un 15 % de descuento en las 6 próximas facturas”. Pero, pero, pero, ¡¿cómo?! ¿Aún no se han enterado que mi acción es la de pasar a contrato de autónomo? ¿15 % de descuento?

Definitivamente, observo que no me han escuchado en ninguna de las ocasiones.

Actualmente me encuentro valorando una oferta de Orange para autónomos con Iphone 4. Lo vivido con movistar, aunque muchos dirán que puede ser extensible a todas las compañías de telefonía móvil, es inolvidable e imborrable, incluídos los 2 puntos (amagos) comentados en los 2 párrafos anteriores.